Après les sanctions de l’autorité de contrôle et la charge des associations de consommateurs, le Comité consultatif du secteur financier (CCSF) s’est emparé du dossier de la vente à distance par téléphone de contrats d’assurance.

Même si la législation prévoit la remise d’une documentation précontractuelle et permet au consommateur de bénéficier d’un droit de renonciation, celle-ci apparaît insuffisante pour protéger les prospects faisant l’objet d’appels téléphoniques non sollicités, notamment lorsque les distributeurs obtiennent les coordonnées des personnes dans des fichiers de prospection acquis auprès d’un tiers.

C’est justement pour encadrer ces derniers (que l’on nomme aussi les appels à froid) que les assureurs ont remis des propositions au CCSF. Elles concernent plus particulièrement les appels à visée commerciale vers un prospect qui n’a pas sollicité le distributeur.

En revanche, cette proposition ne concerne pas les appels à destination de clients ou ceux faisant suite à une demande préalable du consommateur (demande de tarif ou de devis) sur le produit pour lequel il est appelé.

Structuration de l’entretien de vente proposé

Le processus de vente comporterait trois étapes.

Etape 1 : déroulé de l’appel à froid

Il permet au prospect de savoir sur quoi et comment il est susceptible de s’engager et comprend l’envoi de la documentation précontractuelle.

Aussi, lors de l’appel, et sous réserve des obligations légales et réglementaires, il sera proposé d’insister lors de l’entretien sur les points suivants :   

• Identité du distributeur et lien éventuel avec l’assureur
• Caractère commercial de l’appel
• Re recueil des exigences et des besoins
• Principales caractéristiques du produit conseillé dont les garanties
• Montant total de la prime et la durée minimale du contrat
• Existence ou l’absence d’un droit à renonciation[1]
• Modalités de conclusion du contrat et notamment d’expression du consentement

A la suite de ces informations, si le consommateur est intéressé, le distributeur lui communiquera le tarif ou le devis ainsi que la documentation précontractuelle selon une des modalités choisit par le prospect.

Etape 2 : recueil du consentement

Le consentement devra s’effectuer par un comportement actif du prospect et non par oral, au cours de l’appel non sollicité via par exemple le renvoi d’un projet de contrat signé(papier ou signature électronique, utilisation d’un espace sécurisé, ou paiement).

Etape 3 : envoi d’une lettre de bienvenue

Le distributeur adressera une « Lettre de bienvenue », à laquelle est jointe, le cas échéant, la documentation contractuelle. Cette lettre fera notamment apparaître que le nouveau client est engagé.

Interdiction de certaines pratiques

Les procédures de vente ne devront pas conduire :

• À créer, en lieu et place du prospect, une adresse électronique pour lui permettre de recevoir la documentation précontractuelle et contractuelle

L’utilisation de l’espace sécurisé mis à la disposition du prospect sera possible mais à son initiative

• Dissimuler au prospect la finalité des différentes étapes de la signature électronique(par exemple en ayant recours à un SMS valant signature sans l’avoir indiqué au prospect)
• À présenter le droit de renonciation comme une absence d’engagement

Fin des ventes en un temps

En réponses à ces propositions, les consommateurs souhaitent que le processus introduise une coupure nette entre la première et la deuxième étape avec un délai incompressible entre les deux, correspondant au temps nécessaire au consommateur pour prendre connaissance de la documentation précontractuelle. Les assureurs, après discussion, admettent qu’il ne puisse pas y avoir de vente possible au téléphone en un temps.

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